После вчерашнего случая с самолетом в кукурузное поле снова предупреждаю о искажении нормальности - люди, попав в чрезвычайную ситуацию, как правило, недооценивают ее опасность.

Мы полагаем, что в случае ЧП станем хаотично носиться. Скорее всего, нет. Будем делать вид, что ничего не случилось. Попав в чрезвычайную ситуацию, люди недооценивают ее опасность.

Наверняка кто-то находился в торговом или бизнес-центре когда громкоговорители вдруг заговорили о пожаре и попросили пройти к выходу. И что? Все опрометью бежали прочь? Нет. Я пару недель назад пережил такое в ИКЕА - большинство посетителей (и меня в том числе) сотрудники еще уговаривали уйти из столовой.

Исследования Эрика Хейде показывают стандартную картину действий при ЧП. В начале мы звоним, спрашиваем у знакомых / друзей - что случилось. Потом у всех, кто поблизости. Можем полезть в интернет, включить телевизор. И вот только затем приступаем к эвакуации. Одновременно мы убеждаем себя, что все нормально. Лично я сидя в ИКЕЕ, рассказывал жене, что в нашем бизнес-центре часты ложные срабатывания сигнала пожарной тревоги.

Искажение нормальности подтверждают множество исследований. Участники 11 сентября рассказывали, что люди спокойно собирали вещи, болтали, выключали компьютеры. Как всегда шли по коридорам. В ситуации ЧП мы ждем, надеясь, что кто-нибудь скажет, что это шутка и мир вернется в обычное состояние. Не вернется.

Поэтому надо знать, а в бизнесе подготовить план на случай ЧП. И придерживаться данного плана. Для минимизации рисков советую использовать матрицу Хэддона, применяемую для профилактики несчастных случаев. Она раскладывает факторы риска по трем группам: до, во время и после аварии.

Так, для ДТП до аварии нужно думать о разметке, состоянии дороги, пешеходных переходах и отбойниках. Но на этапе "аварии" важно уже наличие подушек безопасности и пристегнутых ремней. А после несчастного случая - скорость приезда спасателей, наличие инструментов и нужной квалификации.

Схема проста до неприличия, но почему-то в бизнесе обычно говорят только о первой части - рисках, которые возникают "до". А потом делается вывод, что раз мы все предусмотрели на этапе "до аварии", значит ЧП невозможно.

А оно, скорее всего, будет. И, если смотреть статистику катастроф, выживают параноики. Те, кто готовился к худшему и заранее прикидывал свои действия в кризисной ситуации. В тяжелый момент они не думают, борясь с захлестывающими эмоциями. А просто действуют по плану.

© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"