Маркетологи должны знать своих героев. На фото к посту - Маршалл Филд, владелец сети хозяйственных магазинов в Америке прошлого века. И именно он, по одной из версий, автор знаменитой фразы: "Клиент всегда прав". В любом случае - его магазины действительно были добры к покупателям - даже по нынешним временам. Продавцам запрещалось навязывать товар, а клиенты могли вернуть покупки без объяснения причин.

Хотя, между нами говоря, клиент скорее всегда неправ. Собственно говоря, он и пришел к специалистам, потому что что-то не знает. А еще у клиента может быть плохое настроение. И накричав на продавца, он поднимет свой статус. А так как миллионерам незачем подчеркивать крутизну, чаще возмущение слышишь от мелких клиентов. Ну а в инновациях еще Стив Джобс заметил: "покупатели вообще не знают, чего хотят, пока мы это им не покажем".

Фраза "клиент всегда прав" замечательна потому, что дает однозначное руководство к действию. Например, все компании сталкиваются с разъяренными клиентами. Есть разные варианты действий - им хамят в ответ, направляют из одного кабинета в другой, в лучшем случае - обещают разобраться.

Мне лично нравится подход компании, которая сразу, без разбирательств, сообщает покупателю, что вызвавший его гнев сотрудник уволен. И все. Пар выпущен. Клиент чувствует себя отомщенным. Хотя в реальности, после проверки фактов, сотрудника могут даже похвалить. В общем - не гонитесь за правдой. Проще делать вид, что поступаешь, как хочет покупатель.
Кстати, Маршалл известен еще одной фразой: "И дай леди то, что она хочет". Как трактовать ее - оставим на личное усмотрение каждого.
.
© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"