Понимать покупателей необходимо. Займитесь поиском точек боли. Спрашивать покупателей «в лоб» почему они нне покупают, как правило, бессмысленно. Такие маркетинговые исследования — трата денег. Обычно люди отвечают: «потому что это слишком дорого». Такой ответ быстро произнести, он логичен и социально приемлем.

При разработке инноваций вопросы в принципе бесполезны. Еще Г.Форд правильно заметил: спрашивая, ты узнаешь, что покупатели хотят более быструю лошадь.

Больше наблюдайте и 95% времени слушайте, пытаясь понять опыт клиента. Эту работу нельзя делегировать или отдать на аутсорсинг. В "поле" должны выйти топ-менеджеры, а не рядовые сотрудники, согнанные из-под палки.

Ищем точки боли любой интенсивности. Вспомните — по прилету в отель вы ищете, куда запрятали минибар в отеле. Найдя, пытаетесь определить, стоя на четвереньках, что там находится. Затем ищете листок с ценами. А в результате узнаете, что изменение положения бутылок в холодильнике считается покупкой (есть и такое). А мминибар — это одна, далеко не самая важная составляющая часть качества услуг гостиницы.

© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"