"Улыбка - бесплатно!". Кажется логичным, да и подтверждается исследованиями - готовность платить повышается, если клиент чувствует положительное отношение со стороны компании.

Ну и вот оно - решение! Мы говорим продавцам: "а ну! улыбайтесь, сукины дети!" Вводим в KPI и штрафуем за угрюмость.

Проблема в том, что не все улыбки одинаково полезны. Эксперименты Гренди показывают, что если улыбка выглядит вымученной - положительного эффекта не возникнет. Кроме того, покупатели выше оценивают качество услуг, когда обслуживание выполняется хорошо, а улыбка кажется искренней. А когда обслуживают плохо - покупателям плевать на улыбку. Как искреннюю, так и неискреннюю.

Добиться позитивного настроя сотрудников можно как Старбакс - через эмоциональные тренинги, управление настроением. Только это дорого. Лучше потратьте больше времени на этапе подбора, но найдите на front line позитивного человека. Который улыбается потому, что это его стиль жизни.

А заставлять сотрудников улыбаться через силу - не лучшее решение. Да, так легче контролировать. Но награду правильней привязывать к конечной цели. А она - не улыбаться покупателю. А сделать так, чтобы клиенту понравилось, он захотел прийти еще. Наличие инструкций - как и что делать - необходимо. Но не возводите их в абсолют. Предоставьте сотрудникам небольшую степень свободы в действиях. А эффективность замеряйте по удовлетворенности клиентов.

© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"