Вчерашняя неудачная реклама Тануки подтверждает - рано или поздно любая компания облажается. Скрыть будет ничего нельзя. Все вокруг впадут в панику и только вы будете знать последовательность правильных действий. Держите.

Во-первых, компания должна признать ответственность за ошибки. Обычно от этого бегут как черт от ладана. Обвиняют всех кругом – американские происки, неумелых поставщиков, погодные условия. Искать виноватого – не лучшая стратегия в кризис.

Фиона Ли проанализировала сотни фраз из годовых отчетов компаний. Акции тех, кто объяснял неудачи внутренними факторами через год выросли сильнее, чем тех, кто все валил на внешние угрозы. В контролируемом эксперименте – аналогично. Участники выше оценивали компании, бравшие вину на себя. Признаваться надо не для демонстрации честности. А потому, что этим шагом компания показывает, что способна установить проблему. А значит - проконтролировать ее в будущем.

Во-вторых, валите все на технику. В серии экспериментов Наквин и Клатцберг покупатели скорее прощали компании, если причина сбоев лежала на технических устройствах. А не скрывалась в человеческих ошибках.

Люди размышляют просто. Узнав причину проблемы, первая мысль: "можно ли было ее избежать?" Понять причины сбоев техники часто не хватает знаний. А ошибки людей кажется простыми. Легко устраняемыми. Сразу хочется возмутиться: "Почему этот идиот не повернул?" А затем вина переносится на организацию - почему наняли этого недоумка, почему не было системы контроля.

© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"