Итак, эмоциональное состояние клиента надо знать. Когда покупатель визгливо кричит на баристу - это сделать легко. Но мы же в цифровом мире. А здесь выяснить состояние покупателя сложнее. Но все равно необходимо. И возможно.

Google ищет признаки, определяющие фрустрацию, в режиме реального времени. И компания обнаружила, что пользователи не только грызут ногти и вздыхают, когда взволнованы. Но еще и "вводят запрос как разговорную фразу", "долго изучают результаты поиска" или "полностью меняют подход к поисковой задаче".

В некоторых центрах обработки звонков для определения стресса используют систему анализа голоса - фиксируются переменные тембра и громкости.

Но знание, что клиент раздражен - еще не все. С этим надо еще что-то делать. Так, те же колл-центры переключают нервных клиентов на специально назначенных внимательных операторов. А Infiniti, при запуске продаж, сделала в шоу-румах специальные «комнаты для размышления», которые резко контрастировали с обычным подходом автодилеров «всучить» машину клиенту. Ну или, хотя бы, ставьте знакомые и успокаивающие мелодии.


© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"