Чтобы пользователь думал, что все работает как надо, его можно обмануть. И обманывают. Это издержки технологического мира.

В телефонной службе США 60-х годов после набора номера иногда соединение не устанавливалось. Но, вместо того, чтобы сообщать звонящему об ошибке, система перенаправляла звонок совершенно случайному человеку. Человек думал, что ошибся номером и перезванивал, перезапуская процесс.

В случае сбоя в системе персональных рекомендаций Netflix пользователю это не сообщается. Вместо этого на домашней странице Netflix просто начинают демонстрировать популярные сериалы и фильмы.

Более тонко - Quora, запуская процесс "персонализации подписки", показывает крутящееся колесико ожидания. По факту работа занимает долю секунды. Но, увеличивая период ожидания, компания создает впечатление, что на благо пользователя работает множество мощнейших алгоритмов, которым нужно время, чтобы подготовить результат. Используют стереотип "быстро - плохо". Только наоборот.

Узнать такие примеры сложно. Мне о них сообщали только после подписания NDA. Но они существуют. Выдать проблемы приложения, бизнеса за неопытность или неловкие действия пользователя не очень этично. Но позволяет сохранить иллюзию безотказности и надежности системы.

© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"