Клиент всегда на первом месте. Так говорят. Только думают о своем продукте или услуге. Их характеристики, цена, функциональность понятны и предсказуемы. А покупателей понять сложно. Они упрямы и непостоянны. Поэтому за менеджерами нужно следить. Предоставленные сами себе, они дрейфуют в сторону размышлений о изменении продукта, а не в направлении изучения потребностей клиентов.

Поэтому открываю идею Джеффа Безоса. На важных совещаниях в Amazon Безос ставит дополнительный стул, который остается пустым. Чтобы напомнить собравшимся, что самый главный в помещении - клиент.

Пустой стул стал легендарным в штаб-квартире Amazon в Сиэтле. Это умный, простой и эффективный способ. Наш мозг предназначен для операций с материальными объектами. Держать в голове абстрактного покупателя - сложно. А вид реального, пусть и пустого стула, заставляет присутствующих принимать во внимание невидимого человека. И думать: "Как воспринял бы идеи, которые высказываются?"

Покупатели не могут присутствовать в офисе постоянно. А пустой стул может. Его можно потрогать. На него можно сесть и начать говорить как покупатель. Если готовите презентацию, пустой стул представляет аудиторию и ее интересы. Если собираете материал для звонка, стул поможет сформулировать возражения и вопросы, которые могут возникнуть у собеседника. И так далее.

© Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"

ТЕСТ "Как управлять поведением покупателей с помощью приемов психологии?"