При разработке инноваций вопросы в принципе бесполезны. Еще Г.Форд правильно заметил: спрашивая, ты узнаешь, что покупатели хотят более быструю лошадь.
Больше наблюдайте и 95% времени слушайте, пытаясь понять опыт клиента. Эту работу нельзя делегировать или отдать на аутсорсинг. В "поле" должны выйти топ-менеджеры, а не рядовые сотрудники, согнанные из-под палки.
Ищем точки боли любой интенсивности. Вспомните — по прилету в отель вы ищете, куда запрятали минибар в отеле. Найдя, пытаетесь определить, стоя на четвереньках, что там находится. Затем ищете листок с ценами. А в результате узнаете, что изменение положения бутылок в холодильнике считается покупкой (есть и такое). А мминибар — это одна, далеко не самая важная составляющая часть качества услуг гостиницы.
© Николай Молчанов
Cамые новые посты "Психологии Маркетинга" читайте в Telegram, Facebook и Vkontakte