Блог Николая Молчанова

Коммуникация последнего момента

В развитие рубрики "бесит".

Уважаемые разработчики компьютерных программ! Если вашу продукцию решили удалить - это не лучшее время спрашивать клиента: "А почему вы решили так поступить?" Особенно - блокировать процесс удаления, требуя сперва ответить на вопрос.

Жесткие диски большие. А большинство программ - маленькие. И люди не так уж часто удаляют программы со стационарных компьютеров. Благо, памяти хватает.

К тому же это не так и просто - времена командира Нортона безвозвратно прошли. Но если уж человек решил потратить силы и время, чтобы удалить программу - скорее всего, она действительно его сильно достала. Вряд ли стоит рассчитывать на желание покупателя помочь компании ответить на ее вопросы когда он в гневе ищет способ избавиться, наконец-то, от доставшего его продукта.

Вообще, на мой взгляд, решение вдруг наладить коммуникацию с клиентом в тот момент, когда он швыряет продукт тебе в лицо - сродни легкому идиотизму. Однако, так поступают. Например e-mail рассылки просят предварительно выбрать категории, от которых хочешь отписаться.

Идея затруднять невыгодные для компании действия покупателя - правильная. Но только не в момент отказа от услуг. Чем сложнее способ расстаться по-хорошему, тем выше шанс, что покупатель пойдет по запасному пути - кинет в спам-лист мейл компании.

Рассчитывайте вероятность повторных покупок и спрашивайте клиента о его отношении к продукту, сервису, компании заблаговременно. Не откладывайте коммуникацию на заключительный момент.

© Николай Молчанов