Блог Николая Молчанова

Как проявляется эффект ореола в бизнесе

Типичный центр телефонной поддержки клиентов. Иногда оператор может решить проблему самостоятельно. Ну а порой, в силу сложности вопроса, переадресовывает звонящего.

Естественно, что клиенты оценивают качество работы первого оператора выше, чем второго.

Удивительно другое. Розенцвейг указывает, что почти 60% тех, чью проблему решили быстро, говорили, что оператор снял трубку «незамедлительно». А среди тех, чей вопрос потребовал времени – так же посчитали в два раза меньше людей. Более того еще 18% говорили, что ждать «очень долго». Хотя звонки распределялись случайно и время ожидания было одинаково.

Это одно из проявлений эффекта ореола. Суть - представление об одной черте личности переносится на другие. Ну а здесь - общее впечатление об обслуживании повлияло на впечатление от отдельных характеристик. Имейте в виду, проводя исследования удовлетворенности.

И не только. Эффект ореола везде. Так, если выручка и прибыль идут вверх – аналитики не решаются критиковать бизнес. Максимум - признают наличие отдельных ошибок. Когда компания успешна, мало кто рискнет сомневаться в открытую: «Да они со своей Метой стремятся к краху».

Аналогично оцениваются проектные команды. Если проект успешен – хорошо всё. Говорят об активном лидере, конструктивном обсуждении проблем и высокой мотивации. В случае провала всё плохо. Теперь это называется: "подавляющий всех лидер, постоянные срачи вокруг проблем, и куча паникеров". Причем такие оценки дают не только наблюдатели – но и сами участники.

Отслеживайте - не влияет ли на ваше решение эффект ореола.

самые новые посты - в моем блоге "Психология Маркетинга" в Telegram