Потому что забота о клиентах стоит чертовски дорого. Это написать в разделе "миссия" на сайте компании, что "клиент для нас на первом месте" можно быстро. Но если компания строит свою репутацию на годы и рассчитывает, что клиенты будут верить ее словам - то не разбрасывается громкими заявлениями.
Поставить заботу о клиентах в приоритет по-настоящему требует огромных денег. И не всегда это выгодно. Так как зависимость «удовлетворенность потребителя / повторная покупка» нелинейна. Негативный опыт взаимодействия действительно ведет к отказу от дальнейших покупок. Но позитивный опыт ничего не говорит о будущем поведении.
Связь между удовлетворенностью потребителей и желанием вернуться очень слаба.
Только отличный опыт ведет к продолжению отношений - и то не во всех случаях. Поэтому в первую очередь определите —стоит ли игра свеч. Улучшение потребительского опыта может обойтись очень дорого, и при этом, даже в случае благоприятного результата, не сказаться на повторных продажах.
Так что - да какая разница, чего хотят эти надоедливые покупатели?
© Николай Молчанов
Cамые новые посты "Психологии Маркетинга" читайте в Telegram, Facebook и Vkontakte