Удовлетворить клиента, конечно же, важно. Вряд ли стоит надеяться, что покупатель, которому нахамили, обсчитали и подсунули негодный товар вернется за покупкой еще раз. Это так.
Только из этого компании делают неправильный вывод: "будем обслуживать клиента хорошо, ему понравится, лояльность вырастет, он будет покупать дальше".
Проблема в том, что зависимость «удовлетворенность потребителя / повторная покупка» нелинейна. Негативный опыт взаимодействия действительно ведет к отказу от дальнейших покупок. Но позитивный опыт ничего не говорит о будущем поведении. Связь между удовлетворенностью потребителей и желанием вернуться очень слаба.
Хескет, Сассер и Шлезингер разработали модель зависимости повторных покупок и удовлетворенности покупателя. Так вот. Если клиенты оценивают опыт общения с компанией как нейтральный или хороший, вероятность повторной покупки составляет около 50%. То ли купят, то ли нет.
Только отличный, превосходный опыт ведет к продолжению отношений. Да и то не во всех случаях. Поэтому в первую очередь определите - стоит ли игра свеч. Улучшение потребительского опыта может обойтись крайне дорого и при этом не сказаться на повторных продажах.
© Николай Молчанов
Cамые новые посты "Психологии Маркетинга" читайте в Telegram, Facebook и Vkontakte