Поэтому поговорим о самых мстительных клиентах.
О толпе на входе в воронку беспокоиться не стоит. Эти покупатели толком не знают компанию и безразличны к ней. Постоянные же клиенты могут быть недовольны. Но у них, по крайней мере, есть и хорошие воспоминания – иначе они не совершали бы повторных покупок.
Так что самый опасный момент - когда человек купил в первый раз. Деньги он уже потратил, но еще сомневается - сделал ли правильный выбор. И именно его проблемы лучше ставить в приоритет.
Не переваливая решение проблемы на покупателя. Как Яндекс, который советует: «Если через пару минут подписка не включится, то напишите об этом разработчикам». Прямо чувствуешь невысказанное: «…и разбирайтесь с ними сами».
Не пытаясь отсидеться, отвечая лишь после обращения в техподдержку как «Кухня на районе» Сбера: «Да, мы действительно списали лишние деньги. Хотите вернем?» Да, черт побери, хочу.
И помним, что человек реагирует на обиды, даже вымышленные – крайне остро. Если мы не вцепляемся в глотку собеседника за его остроумное замечание о нашей одежде – это вовсе не означает, что такого желания у нас нет.
Образ «неуступчивого переговорщика» красиво выглядит лишь на бумаге. К успеху такой подход приводит редко. Даже если партнер будет вынужден согласиться – затем начнет исподтишка вставлять палки в колеса.
самые новые посты - в моем блоге "Психология Маркетинга" в Telegram