Эффект "обратного подкрепления" - почему мы не хотим слышать плохие новости
Итак, нам дают маленькую бумажную полоску, которую нужно погрузить в чашку со слюной. И если бумага позеленеет в течение 20 секунд - значит поджелудочная железа в полном порядке. Только бумага обычная. Зеленеть не способная. Но участники эксперимента Дитто и Лопеза об этом не знали. И ждали гораздо дольше 20 секунд. Больше половины пробовали еще раз. А вот другой группе сказали, что зеленый цвет означает плохие новости. В этом случае люди ждали ровно 20 секунд. И только 18% пробовали опустить бумажку в чашку еще раз.

Зайдем с другой стороны. Мы решили узнать свой вес. Встаем на весы и оп... Как-то зашкаливает. Слишком много. Тогда мы слезаем, встаем заново и придирчиво перемеряем результат. Странно, но если цифры на весах покажут тот вес, к которому стремимся, мы не будем ничего перепроверять. А радостно помчимся хвастаться: "Эй, а я вешу 50 кг!"

Люди не хотят слышать плохие новости. Наш мозг будет делать все, чтобы поддерживать те убеждения, с которыми он уже однажды согласился. В результате возникает эффект "обратного действия". Любая информация, противоречащая нашим убеждениям, лишь подкрепляет веру в их истинность.

Поэтому. Возражать клиенту можно лишь в том случае, если информацию о продукте он получил только что. А если у него уже есть представления как это должно работать или выглядеть - исходите из того, что он прав. Не надо спорить.

(c) Николай Молчанов

Больше в моей книге: "ДРАЙВЕРЫ РОСТА. Как средней компании стать гигантом" (ЭКСМО, Ozon, Litres)

Самые актуальные посты - в моем Telegram-канале "Психология Маркетинга"