Компания облажалась. Скрыть уже ничего нельзя. Все вокруг впадают в панику и только вы знаете последовательность правильных действий. Держите.
Во-первых, компания должна признать ответственность за ошибки. Обычно от этого бегут как черт от ладана. Обвиняют всех кругом – американские происки, неумелых поставщиков, погодные условия. Искать виноватого – не лучшая стратегия в кризис.
Фиона Ли проанализировала сотни фраз из годовых отчетов компаний. Акции тех, кто объяснял неудачи внутренними факторами через год выросли сильнее, чем тех, кто все валил на внешние угрозы. В контролируемом эксперименте – аналогично. Участники выше оценивали компании, бравшие вину на себя. Признаваться надо не для демонстрации честности. А потому, что этим шагом компания показывает, что способна установить проблему. А значит - проконтролировать ее в будущем.
Во-вторых, валите все на технику. В серии экспериментов Наквин и Клатцберг покупатели скорее прощали компании, если причина сбоев лежала на технических устройствах. А не скрывалась в человеческих ошибках.
Люди размышляют просто. Узнав причину проблемы, первая мысль: "можно ли было ее избежать?" Понять причины сбоев техники часто не хватает знаний. А ошибки людей кажется простыми. Легко устраняемыми. Сразу хочется возмутиться: "Почему этот идиот не повернул?" А затем вина переносится на организацию - почему наняли этого недоумка, почему не было системы контроля.